Cómo enviar quejas, incidencias y sugerencias al Ayuntamiento

5 julio, 2011 | Tu Ayuntamiento | 40 comentarios

De vez en cuando, los ciudadanos transmiten quejas, incidencias y sugerencias a través de los diversos canales sociales que el Ayuntamiento tiene abiertos en la red. Con la voluntad de seguir ofreciendo el mejor servicio a los ciudadanos y ya que el equipo que se dedica a las redes sociales no puede gestionar la mayoría de los mensajes de este tipo que llegan a estos canales, en esta entrada te queremos informar del porqué y de cuáles son las alternativas más adecuadas.

¿Por qué el equipo de redes sociales no puede canalizar trámites como quejas, incidencias y sugerencias? Las quejas, incidencias y sugerencias son un tipo de trámites que los ciudadanos tienen que hacer a título particular —requieren identificación personal (nombre y apellidos, domicilio, DNI o equivalente para personas extranjeras, objeto de la comunicación, ubicación geográfica, si es oportuno, y cualquier otro dato que se requiera para su localización)— con el fin de garantizar el servicio y mantener una atención correcta de principio a fin. Además, para dar solución a quejas, incidencias y sugerencias de cada uno de los ciudadanos, es necesario dar información precisa como el nombre de la calle y detalles, y así poder resolverlo con el departamento más adecuado, que enviará a los técnicos que podrán poner remedio y no otros. Además, la presentación de las comunicaciones tendrá que dejar constancia de la transmisión y recepción, de la fecha, del contenido íntegro y la identificación de la persona remitente y la destinataria.

Veamos un ejemplo: en caso de que un ciudadano hiciera llegar una queja sobre un semáforo, sería necesario facilitar la dirección concreta y una descripción de lo que le pasa al semáforo. Si el semáforo está estropeado, tendrá que ir un técnico, en cambio si al semáforo se le ha fundido una luz tendrá que ir un técnico de una calificación diferente.

¿Los ciudadanos cómo pueden gestionar trámites como quejas, incidencias y sugerencias? Para hacer llegar cualquiera de los puntos mencionados, los ciudadanos pueden utilizar tres vías: la presencial, el teléfono e internet.

Si se opta por la vía presencial se puede optar por las oficinas de atención ciudadana (OAC). Los ciudadanos que entren una incidencia, queja o reclamación contra un servicio municipal la tendrán que redactar y entregarla en las oficinas de atención al ciudadano, donde se encargarán de tramitar la gestión.

Si se opta por la vía telefónica, hay dos opciones: el teléfono del 010 o el Teléfono de Civismo (900 226 226, gratis), pero hace falta tener en cuenta que en ningún caso se admitirán las llamadas que hagan los ciudadanos sin identificación de la línea de origen. El número de teléfono 010 está enmarcado en un servicio de información y atención ciudadana disponible 24 horas durante todos los días del año. El Teléfono del Civismo atiende los avisos y las reclamaciones de los ciudadanos y las ciudadanas referentes a los servicios de limpieza, mantenimiento y control del espacio urbano, entre otras cosas.

Si se opta por la vía de internet, lo que hay que hacer es acceder al buzón de quejas y sugerencias del web del Ayuntamiento. En ese buzón se tendrán que rellenar una serie de campos con los datos de la persona usuaria, concretar la temática de la queja o la sugerencia y exponerla. Por medio de este sistema el trámite lo resolverá un departamento u otro con el fin de garantizar la mejor resolución posible.

En cualquiera de los casos, a petición de la persona interesada, el Ayuntamiento entregará una acreditación de la recepción de la comunicación y se hará constar la fecha de entrada, una breve descripción del contenido y el estado de la tramitación.

Para aclarar cualquier duda sobre la gestión de quejas y sugerencias, puedes enviar un comentario o hacer una consulta a través del canal de Twitter del 010, que también tiene como objetivo ayudar a la ciudadanía a resolver sus dudas sobre la ciudad y lo que la rodea.

Actualización de noviembre del 2011: Existe una cuarta vía para depositar quejas o comunicar incidencias y sugerencias al Ayuntamiento, que es a través del móvil. Hay sendas aplicaciones de buzón ciudadano para smartphones iPhone y Android, que puedes encontrar en los respectivos Apple Store y Android Market.

Comentarios

  1. Enric Calatayud:

    Es lamentable el servei de recollida d’escombreries del meu carrer,(Jericó) atenta a la salud dels veins l’insoportable soroll del nous vehicles de recollida, és un atemptat a la convivència que passin 4 vegades entre les 12 de la nit i las 8 del matí, aixi no es possible viure a BArcelona. Avui he vist que algú a enganxat aquestes queixes als contenidors. Portem mesos no podent dormir mes de 6 hores!

  2. Blog de Barcelona:

    Hola Enric, gràcies per deixar el teu comentari i comunicar la queixa.
    De tota manera, precisament en aquesta entrada expliquem les vies per poder presentar una queixa formal, ja sigui per via telefònica, de forma presencial o bé per internet.

  3. antonio cumbres gala:

    hola vivo en un bajo y me ha puesto uns bancos al lado de mi puerta no podemos domir por la noche no tenemos intimidad

  4. Blog de Barcelona:

    Hola Antonio. Como explicamos en el post, tienes varias opciones para enviar tus quejas al Ayuntamiento. Puedes acercarte a una Oficina de Atención Ciudadana, llamar al 010 o bien en el buzón de quejas y sugerencias del web. Tienes más información más arriba. Gracias por tu comentario.

  5. remei panades lopez:

    Cada año en la tercera semana de Mayo en el pasaje pellicer se hacen en viernes y sábado en este caso 18 y 19 por la noche unas jaranas im presionables que no dejan descansar a las personas mayores y no tan mayores, no hay derecho que terminen tan tarde, hagan llegar por favor esta queja al responsable de estas jaranas, les escribo a Vds pues no se exactamente en donde quejarme

  6. anna servat:

    Estoy en Avda. josep Tarradellas plaza Francesc Macia cada dia cuando salgo del portal antes de poner un pie en la acera tengo que mirar derecha e izquierda para que no me atropellen las bicicletas. En toda la calle hay dos carriles para ambos sentidos y no hay manera. Incluso se meten dentro de la acera y tienes que apartarte. Tampoco no ban por el sentido que tienen que ir es una pasada. Hay alguna solucion para esto? Un saludo.

  7. Blog de Barcelona:

    El Ajuntament trabaja para mejorar la convivencia entre bicis i peatones, pero te invitamos a dar a conocer a la administración tu caso particular en la zona que nos dices en este enlace para que quede registrado de forma oficial y pueda llegar al departamento indicado.

  8. Maribel:

    Hola ruego que arreglen las baldosas de la Rambla Prim( faltan bastantes)de Cristóbal de Moura hacia la calle Llull. Hoy he estado a punto de romperme un pie, y esto es peligroso para las personas mayores. Un saludo.

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