Pla de formació i desenvolupament 2013 - 2015

* Pot cercar per totes les categories inferiors, escollint la categoria i fent click a CERCAR

Adreçat a:
Calendari previst
Pla de formació
Projecte vinculat
Eixos estratègics
Metodologia
Modalitat
Competències
Imprimir fitxa Anar al resultat de la cerca

Atenció a la ciutadania

Objectiu:
Conèixer diferents tècniques i habilitats d'atenció al ciutadà per gestionar situacions sense generar conflicte.
Adreçat a:
Personal destinatari:
Personal de suport | Tècnic/a
Districte:
Tots els districtes
Modalitat: Presencial
Participants per edició: 20
Durada (hores edició): 20
Calendari: 1r trimestre | 2n trimestre
Continguts:
- Cinc actituds professionals
Receptivitat
Resolució
Tolerància
Positivitat
Persuasió

- Principals errors en La atenció
- Com generar confiança
- L'empatia: Eina imprescindible

- Components de La Comunicació
- La comunicació verbal: L' habilitat d' informar, explicar,
respondre i argumentar.
- El feedback, element imprescindible de la comunicació
- Barreres a la comunicació
- Recollida d' información:
- Saber preguntar adecuadament
- Saber escoltar: l'escolta activa

- La Comunicació no verbal
- Funcions de la comunicació no verbal
- Elements que componen la comunicació no verbal
- Què potenciar i què evitar o controlar

-La Comunicació assertiva
- Tècniques assertives
- Autocontrol
- Un model de gestió de les situacions complexes